Konsultant obsługi klienta: obowiązki i rozmowa kwalifikacyjna
Obsługa klientów przez telefon, czat i e-mail: zamówienia, reklamacje, zwroty i zgłoszenia, praca w systemie CRM, często zmianowa, także zdalnie lub w języku obcym.
Profil zawodu
Na czym polega praca w tym zawodzie
Na infolinii przychodzącej odpowiadasz na sprawy, z którymi zgłasza się klient. W projektach wychodzących sam inicjujesz rozmowy i zwykle masz cel sprzedażowy. Wiele zespołów obsługuje też czat i e-mail, a w centrach usług wspólnych pracuje się w językach obcych.
Kluczowe kompetencje
- Obsługa telefonu, czatu i e-maila
- Reklamacje i zwroty
- Prowadzenie zgłoszeń w CRM
- Przekazywanie spraw drugiej linii
- Komunikacja
- Empatia
To przykłady z poradnika. W CV wpisz tylko umiejętności, które rzeczywiście posiadasz.
Typowe wymagania do sprawdzenia
- praca stacjonarna lub praca hybrydowa lub praca zdalna
Profil jest orientacyjny. Liczą się wymagania z konkretnego ogłoszenia.
Jak może wyglądać ścieżka rozwoju
Po wdrożeniu zwykle obsługuje się jeden kanał lub typ spraw. Dalej można przejść do drugiej linii, rozpatrywania reklamacji, roli mentora nowych osób albo koordynatora zespołu. Doświadczenie z CRM i rozmowami z klientami przydaje się też w sprzedaży i kontroli jakości obsługi.
O co zapytać przed przyjęciem oferty
- Czy stanowisko obejmuje sprzedaż albo cele dotyczące liczby rozmów?
- Jak wygląda grafik: zmiany, weekendy, praca zdalna?
- Ile trwa szkolenie przed samodzielną obsługą klientów i kto pomaga w trudnych sprawach?
Przykład do przygotowania przed rozmową
Klient po raz trzeci kontaktuje się w sprawie tej samej reklamacji i jest zdenerwowany. Jak prowadzisz rozmowę i co zapisujesz w systemie?
Opisz, jak sprawdzasz historię zgłoszenia, co możesz obiecać sam, a co wymaga zgody drugiej linii. Nie podawaj terminów, których nie kontrolujesz.
Ten opis pomaga porównać zawody, ale nie zastąpi ogłoszenia. Jak powstają nasze treści, opisujemy w sekcji zasad redakcyjnych.
Twoje dopasowanie do zawodu
Poznaj swoje dopasowanie
Brakuje odpowiedzi potrzebnych do oceny tego zawodu (w zakończonej ankiecie też mogły zostać pominięte pytania). Uzupełnij je w ankiecie kompetencji i ankiecie zainteresowań.
Twój profil
Nie znaleziono ankiety kompetencji. Opisz krótko swoje doświadczenie, albo wypełnij pełną ankietę.